Ultimamente he tenido contacto con muchos colegas del mundo digital y hemos llegado a una conclusión, LAS MARCAS SE ESTÁN OLVIDANDO DE LA ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO AL CLIENTE.
Si eres encargado de un área de marketing digital, me gustaría que pensaras como un simple mortal que no tiene nada que ver con la industria y hazte esta pregunta ¿Le doy a mis clientes el trato que a mí me gustaría recibir? y la pregunta más importante ¿Qué es lo que no puedo olvidar al salir de casa?
Te cuestiono esto porque cada que veo a un cliente y les ofrezco el servicio de email mkt es como si hablara con la pared, pero en realidad lo que a mi me parece es que no tienen idea el alcance que puede llegar a tener y los resultados que pueden obtener incluyendo este medio como parte de tu estrategia digital.
Primero aclaremos que el email NO ESTA PASADO DE MODA, en la actualidad la función del mail paso de ser un medio mas de comunicación a ser parte fundamental de tu estrategia de comunicación directa con tus usuarios o clientes, te voy a explicar el porque lo veo de esta forma.
El mail es un medio de contacto directo con tu cliente, si te das cuenta una de las funciones principales que utilizamos todos en un smartphone es tener tu email personal y no olvides esto EL SMARTPHONE VA EN EL BOLSILLO DE LAS PERSONAS pero porque si supone está pasado de moda, pues aquí alguna de las razones.
Quieres conocer el estatus de alguna compra.
Quieres saber de promociones exclusivas de alguna marca lugar de interés.
Queremos información actualizada.
Queremos tener por escrito alguna confirmación de compra o pago de servicios (te sirve como un respaldo)
y podemos hacer un enorme listado pero esto es lo que necesitamos saber como clientes de la marca, ahora pensemos , ¿Qué pasa si le digo a mi cliente?
Que su pedido esta confirmado
En donde va su pedido o el link de rastreo
Que esta por llegar su pedido
Que tenemos una promo exclusiva, si, ademas de lo que compro compra algo más (crossell)
Que si compró mi sofá , por $100 más puedo dale un servicio de lavado (upsell)
Que los productos que vio ahora tienen descuento para animarla a comprar
Que para nosotros es un placer atenderlo cada vez que visita tu sucursal
Que nos encanta que sea miembro VIP y por eso le damos algo exclusivo
Que gracias a su compra esta ayudando a tal causa
Que hay descuentos de tal a tal fecha
Información sobre el uso de los prodcutos que compró
Si le aviso que esta semana lloverá y que aquí le tienes los mejores productos para días lluviosos
Si le digo que conozca la nueva marca de ropa
Que le envío un cupón para utilizar en su próxima visita
y me puedo pasar el día haciendo una lista de posibles causas de envío de un mail para clientes, pero la idea no es dar mas ideas sino hacer entender que el e-mail marketing además de no estar pasado de moda nos ayuda a mantener una relación con el cliente más estrecha, en donde puedo CONSENTIRLO con descuentos, puedo INFORMARLO con sobre el estatus de su pedido o puedo VENDERLE más y así incrementar mi ticket promedio de compra.
Claro que la idea no es atiborrar su correo electrónico de mails de tu marca que en un mes odiará pero si creas una estrategia de e-mail con marketing automation durante un año y no solo bomberazos o cuando te acuerdas de que tienes clientes, estaremos hablando de un lograr la FIDELIZACIÓN DE TUS CLIENTES.
Al final sabemos que tu llevas tu marca como se te de la gana pero siempre es bueno escuchar nuevas ideas que tal vez por lo atareado de tu día a día se te van de las manos o simplemente ni siquiera sabes que existen, es por eso que siempre recomiendo tratar con profesionales que pueden ayudarte con esta u otras soluciones de atención al cliente.
Y que quede claro ATENCIÓN AL CLIENTE no es solo tener a alguien que reciba quejas, sugerencias, cambios o devoluciones, es más que esto.
No olvidemos que el ser la cabeza del departamento de marketing digital no quiere decir que tengas que saber todo, que tengas que hacer todo tu solo, al contrario diariamente encontrarás nuevas ideas o nuevas tecnologías que pueden hacer de tu estrategia la mejor para generar los resultados esperados. No cometas el error que cometemos muchos en darle mayor inversión a lo que según tu consideras te puede traer más dinero en el corto tiempo, también invierte en estrategias que te pueden generar dinero a largo plazo y que te aseguramos te va a dar una estabilidad en ventas o clientes futuros.
Si ya tienes un cliente o un visitante no lo pierdas por no darle el seguimiento que se merece, sabemos lo difícil o todo el esfuerzo que haces para que lleguen a tu web como para perderlo por no haber pensado en el futuro de tu empresa o negocio. No olvides que no hay empresa grande o pequeña para empezar a crear tu estrategia de email marketing y tampoco creas que esto solo es para quien tiene una base de datos inmensa, piensa que es para todos los que necesitamos de clientes para vivir.
El email marketing te da la posibilidad de estar en el bolsillo de tu cliente literalmente.
